Siempre he oído que la clientela en la Costa es "infiel", pero he llegado a convencerme de que las "infieles" son las empresas que les venden.

Un día están con los clientes y otro no, un día les hablan y otro no, un día son dadivosas y el otro no. ¿Le suena familiar? Es el patrón de toda relación tormentosa. Me preocupa que aún haya empresas que crean que con una promoción desesperada van a conseguir clientes. Si usted es una de ellas, déjeme contarle que la fidelidad de marca no se improvisa. Y una cosa más, que el cliente "huele" el desespero, y le huye.

Si algo, la fidelidad del cliente es un proceso que toma tiempo, esfuerzo, y muchísima atención al detalle. La siguiente pregunta es, ¿qué tanto está dispuesto a invertir en ese proceso, y en esos detalles? "Cómo incrementa los ingresos esta nueva página web" o "en qué sube las ganancias que yo decore el lugar" son preguntas que nublan la importancia de invertir en sus clientes. Es tan absurdo como empezar una relación sentimental preguntándose cuántos hijos llegará a tener.

No creo que Andrés Jaramillo (de Andrés Carne de Res) alguna vez se haya preguntado para qué pasar tantas horas convirtiendo chatarra en arte, o que el Grupo Éxito haya dudado por un segundo colmar sus almacenes con pantallas Full HD. Sobretodo cuando "para que Full HD, si con HD da lo mismo." Ese compromiso imperturbable con su clientela y obstinada vocación por la excelencia. Esa rutina de sorprender es lo que genera fidelidad de marca.

Sus clientes prefieren recibir una rosa cada día que un arreglo gigante cada mes. Y usted, ¿cómo está enamorándolos hoy?


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